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G公司客户关系管理优化研究

论文编号:lw202002062137314706 所属栏目:客户关系管理论文 发布日期:2020年02月13日 论文作者:www.51lunwen.com

本文是一篇客户关系管理论文,本文针对 G 公司客户关系管理过程中存在的现状和问题,从外部宏观环境分析 G公司面临的机遇和挑战,从行业情况分析了 G 公司面临的严峻的行业竞争情况。结合 G 公司本身客户关系特点,对 G 公司的客户关系做了 SWOT 分析,结合 IDIC 模型对公司客户关系管理所面临的实际问题进行了诊断,明确分析出 G 公司在客户关系管理方面存在的问题。结合第二章提到的客户关系管理相关理论和模型,为 G 公司提出了相应的解决方案。主要从五个方面优化 G 公司的客户关系管理:用 CRM 系统有效识别客户、对客户进行细分、大客户营销策略、与客户建立互动体制以及产品和服务定制化。这些方案一对一的解决 G 公司客户关系管理所面临的问题。在本文的第六章也对客户关系管理优化策略提出了实施保障,从人力、资金、技术和制度方面保障方案的实施落地。


第 1 章  绪论


1.1 研究背景

作为全球第二大液压市场,我国国内液压产品产值约占全球整个液压行业的24%。在 2016 年受工程机械和船舶市场低迷的影响,中国液压市场容量约 580 亿元,同比略微降低 0.5%。随着中国制造 2025、智能制造“十三五”规划政策的大力开展,我国的液压行业呈现逐年增长趋势,到明年,销售额预计达到 759 亿元。液压零部件作为制造业的重要组成部分,被广泛用于工程机械、船舶制造,海洋工程、冶金机械、航天航空、轨道交通、汽车配套,农业机械等多个领域。

G公司客户关系管理优化研究

长期以来,我国的液压件产品主要位于中低端市场,高端的液压件被一些外资企业垄断,主要有日本川崎、美国伊顿、美国派克汉尼汾等。为了支持国产高端液压件的发展,中国出台了多项支持政策,恒立液压、太重榆次液压、还有华德液压等大型本土企业通过收购、兼并、自主研发等方式加快高端液压产品的布局。2016 年恒立液压收购了哈威来布局高端液压阀产品,并且在常州设立工厂,实现生产本土化;同时太重榆次液压新建了高端液压元器件产品加研发基地项目。预计未来两年我国 60%左右的高端液压元件及系统可以实现自主保障。在发展高端液压产品的进程中,我国大力推广互联网、智能化,液压产品实现工业 4.0 以及机电液一体化将成为液压行业的主要发展趋势。在本土液压企业迈向高端和智能化的同时,国内高端液压行业的竞争也日趋激烈。这样就对液压行业的客户管理方面有了更高的要求,怎样留住客户和客户建立相互依存型的客户关系,赢得客户满意,提高客户忠诚度,是液压行业急需解决的问题。

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1.2 研究意义

本文是我在基于 G 公司全面的研究和调查的基础上,得出的 G 公司客户关系管理优化方案,有着切实的实践意义和可行性,主要研究意义有以下三点:

第一、 我希望通过对 G 公司的客户关系管理现状的分析、结合客户关系管理论, 以及我个人的实践经验,给 G 公司的客户关系管理提出可行性的解决方案,以帮助公司走出困境,改善公司客户关系,提高公司客户满意度,最终改善企业的盈利情况。

第二、 我国有很多类似于 G 公司的中小企业,缺乏先进的客户关系管理体系 阻碍其公司的迅速发展壮大,给公司的经营和可持续发展带来了困难,因此希望本文可以给一些中小企业带来一定的借鉴。

第三、G 公司作为液压行业的一员,是基础制造业的代表,制造业的是我国重工业发展的基石,也是国民发展的重要组成部分,希望 G 公司客户关系管理优化方案也可以给其它制造业提供参考,帮助制造业改善客户关系,使我国早日实现制造业强国。

G公司客户关系管理优化研究

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第 2 章  基本概念与理论基础


2.1 客户关系管理概述

2.1.1  客户关系管理发展

随着生产力的逐渐提高,逐步改善了生产力不足和生产物资短缺的局面,工业革命的到来,导致商品生产过剩。消费者的选择范围和选择权逐渐提高,同时也出现了越来越多的个性化的需求。因此,企业为了满足消费者的需求,需要掌握客户信息、 有效的管理客户。随着竞争日趋激烈,传统的客户管理模式已经不能满足企业的需求,因此客户关系管理营运而生。客户关系管理是在二十世纪八十年代有美国提出来的,最早提出来的是接触管理,后来发展成关系营销和客户关怀,在二十世纪末提出 CRM的概念。

(1)接触管理

早期接触管理指的是专门收集客户的信息和联系方式,在二十世纪八十年代中期,企业为了提高工作效率、降低成本、提高企业的核心竞争力,开始投入业务流程设计,因此企业资源计划诞生(ERP)。ERP 自动化的办公方式,节省了大量人力成本,从而提高了内部运作的工作效率。然而 ERP 更多的是针对企业内部的工作流程,外部客户所遇到的问题没办法及时有效解决,因此客户关系管理应运而生。

(2)关系营销

关系营销是二十世纪八十年代提出来的,是从传统 4P 营销的基础上演变而来。 营销人员通过产品创新,有竞争力的价格优势、有效的促销渠道来吸引客户。然而在日趋激烈的竞争环境中,仅仅依靠好的产品和有竞争力的价格,没有牢固的客户关系,在不断变化的市场环境中难以和客户建立长期稳定的供求关系。需要运用多种多样的营销方式和高度创新的整合营销模式加强巩固和客户的关系。因此关系营销则是持续维持和客户之间关系的最佳营销策略。

随着多媒体互联网技术的提高,客户总是被花样繁多的促销信息和活动笼罩,往往导致客户对频繁重复的营销活动失望,单一的通过促销活动来进行品牌建设变得低效。因此,关系营销是推动营销人员和客户建立联系创造共赢的有效方式。这种管理方式给企业销售人员带来了新的挑战,如表 2.1 所示,关系营销重点在于以客户为导向,营销模式是一系列营销活动的组合,在营销过程中突出的是服务,最终目的是赢得客户的满意。

G公司客户关系管理优化研究

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2.2 IDIC 模型

IDIC 模型是有西方营销专家佩珀斯和罗杰斯提出的一种企业对客户进行客户关系管理新型结构模式。如图 2.2 所示,IDIC  模型分为四个主要阶段,依次为如何识别客户、接下来区别对待不同的客户、同客户进行有效的互动和定制化个性化的产品或服务对待客户。IDIC 模型提供了一个健全的理论框架,企业可以通过该理论进行客户参与并努力满足客户的期望。

2.2.1  识别客户

公司必须确定谁是真正的客户,并应挖掘客户的深层知识。不仅需要了解你的客户,而且必须深层次的研究客户,这样你就可以很容易掌握客户的需求,并为他们提供有益的服务。所以第一步非常重要,对于企业识别意味着要动用企业不同的信息资源来完成这一项任务,采取一种专门化的工作态度和观点。这说明企业应该有一种机制和办法来跟踪单个客户,而不是仅仅通过售后的情况来识别客户。企业需要在客户重复购买的时候就辨认出来,无论客户是以电话,网购,上门还是别的方式,企业都应在第一时间辨别出客户。

及时了解客户的偏好和消费习惯来识别客户的消费特征,有助于在策划面向客户的新产品和策略,例如,在识别客户方面,雀巢咖啡是一个很好的典范,早在 1929年品牌成立之前,该公司通过评估咖啡因的摄入量,进行调查,已确定咖啡的客户群。最终发现西方国家对咖啡饮料的看法更积极,而东方国家更喜欢把茶作为咖啡因饮料。该公司随后在西方国家建立了品牌雀巢咖啡,该公司还在东方国家提供咖啡味的糖果,以糖果的销量来衡量东方国家对咖啡味道的反应,以确定进入东方市场的最佳时机。雀巢咖啡在 90 年以前,很好的运用来了客户的偏好和习惯来识别客户来,并且为公司做出了最佳决策。

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第 3 章  G 公司外部环境分析 .................................... 16

3.1 G 公司宏观环境分析 ........................... 16

3.1.1 社会环境 ......................................... 16

3.1.2 科技环境 ............................. 17

第 4 章  G 公司客户关系现状及问题 .................................. 27

4.1 公司概况....................................... 27

4.1.1 公司简介 ................................ 27

4.1.2 公司组织架构...................................... 28

第 5 章  G 公司客户关系管理优化策略制定 ...................................... 41

5.1 应用 CRM 系统识别客户 .................................. 41

5.1.1 完善 CRM 系统客户数据 .................................... 41

5.1.2 CRM 系统数据有效的识别客户 ........................... 43


第 6 章  G 公司客户关系管理策略的实施保障


6. 1  人力保障

G 公司客户关系管理优化策略的实施会遇到组织架构、战略规划制定、业务流程改变等多个方面,在实施过程中会遇到各种各样的困难。因此,需要得到公司高层的全力支持和配合。G 公司是外企,人员组织的变动需要要得到集团总部人事的批准,因此 G 公司客户关系管理优化策略的实施需要得到集团总部的支持。

首先,在 G 公司客户关系管理优化方案需要增设专门的 CRM 管理人员。CRM

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