客户关系管理论文栏目提供最新客户关系管理论文格式、客户关系管理硕士论文范文。详情咨询QQ:357500023

J保险经纪公司客户关系管理研究

日期:2020年09月11日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:19
论文价格:150元 论文编号:lw202009031119109823 论文字数:27588 所属栏目:客户关系管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇客户关系管理论文研究,本文以 J 保险经纪公司为对象,研究客户关系管理的目的和意义,对客户关系管理的定义及内涵进行了详细梳理,结合关系营销、客户价值、客户细分等市场营销精典理论,对 J 保险经公司目前的客户关系管理的现状及问题进行了分析。首先,对 J 保险经纪公司的概况、组织架构、经营情况,以及客户关系管理现状的客户群体、流程、信息系统、客户关系现状进行了探讨,然后通过对 J 保险经纪公司对客户满意度调查,问卷调研,得到 J 保险经纪公司客户关系管理中存在的问题:缺乏统一的客户关系管理机制,客户关系管理缺乏有效策略,客户关系管理系统问题以及组织架构与客户关系管理的契合问题。


第 1 章  绪论


1.1  选题背景和意义

本章主要介绍了本文选题的研究背景和意义,并将客户关系管理的相关国内外的研究文献进行了梳理,介绍说明本论题的研究思路及方法。

1.1.1  选题背景

自党的十九大以来,保险机构的综合实力,为经济社会发展的服务能力不断提高,重点领域的改革不断深化,在防范和减轻金融风险方面取得了显著成效。随着中国经济从高速增长阶段向高质量发展阶段转变,金融供求不平衡、不足之间的矛盾日益凸显,保险产业高质量的发展面临许多挑战。

从 2020 年开局,《中国银行保险监督管理委员会关于促进银行和保险业高质量发展的指导意见》中提出的发展目标指出:到 2025 年,金融结构将得到优化,将形成多层次、覆盖广泛、差异化的银行保险制度体系。开发个性化、差异化和定制化产品的能力显著增强,以形成可以有效满足市场需求的金融产品体系。保险机构需要回归风险保障的本源,发挥经济“避震器”和社会“稳定器”的作用,更好地为经济社会发展提供风险保护和长期稳定的资金。推进新型保险中介市场体系建设,保险机构应当提高风险定价、精细化管理、防灾防损、资产负债管理等方面的专业能力,准确有效地满足人民群众各领域的保险需求。

国家监管机构对行业提出高质量发展的要求,但保险行业迅猛发展所带来的行业从业人员水平参差不齐、专业技术实力缺乏、产品服务同质化、售后理赔服务满意度低等问题,无法满足自然人及法人客户日益增长的高质量保险需求。

我国《保险法》第一百一十八条规定:保险经纪人是基于投保人的利益,为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务,并依法收取佣金的机构。而一个发达的保险市场除了两个市场主体(保险人,被保险人)外,还必须包括保险中介人的参与。保险中介市场的发展和完善,是一个国家保险市场成熟度的重要指标,也是衡量一个国家保险业发展水平的重要标准。其中,作为保险中介市场的重要组成部分,保险经纪人的出现甚至打破了保险市场利益的原有结构,增加了被保险人的权重,逐渐实现了保险市场的平衡。

..........................


1.2  国内外研究现状

1.2.1  国外研究现状

首先提出客户关系管理的是美国第一家信息技术研究和咨询的公司高德纳咨询公司。高德纳咨询公司认为所谓的客户关系管理是为企业提供全面的管理视角、①提升客户沟通技巧、最大化客户利益;通过在《客户联盟》中对许多国际知名公司的全面调查和详细研究,业务策略师和演讲者 Fred  Wiersema 全面描述了新的成功的经营模式,并证明是被客户认为行之有效的新业务运营模式。同时,详细介绍了客户关系管理和客户联盟的概念和关系;Roger Cartwright 的《客户关系掌握》指出客户满意度不再是终极目标。

而最重要的是要让客户得到满足才能提升客户的忠诚度;当今世界首屈一指的品牌建设专家 Paul Temporal 和 Martin Trott 在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》描述了品牌建设的客户关系管理原则:②品牌必须进行“结构思维的改变”,
  而且必须引领“以客户为中心”的核心经营理念,将以“客户为中心”融入到企业日常管理去,从考核制度上引导员工重视客户需求和客户服务,并给员工授权,激励员工为客户提供高质量的服务。

IBM 公司对客户关系管理的定义解释涵盖了两个阶段:第一阶段,企业运用客户关系管理的目的是通过技术手段来了解客户当前和潜在的需求,③及时的为客户提供产品和服务。在第二阶段,企业必须全面的整合信息,以便对特定客户的理解是完整而一致的。换句话说,企业内的相关部门实时输入、共享、查询、处理和更新信息,更新和挖掘客户信息,分析所有客户行为,并在下一步中预测客户对产品和服务的需求,进行一对一的定制服务。

图 3-2   2008-2018 全国通过保险经纪渠道实现保费收入情况

..........................


第 2 章  研究理论基础


2.1  客户关系管理概述

客户关系管理是市场营销的重要分支,是伴随社会发展及科技进步应运而生。但是在不同的发展阶段,客户关系管理的理解和重要程度不同。市场营销理论历经的发展阶段如下:从以生产力为发展第一要素到以产品质量为第一要素,再从以产品质量为第一要素到以满足客户需求为第一要素,这种阶段性变化是以社会发展和生产力提高为依据的。①想象一下,在产品供应不足的年代,没有人会关注产品的需求者。

随着现代市场中产品种类的多样性增加,制造商并没有垄断的优势。所有制造商都面临着激烈的竞争。维持客户的方法已成为各行各业市场竞争中企业制胜的“法宝”。随着互联网的广泛应用,客户关系管理系统日益为企业所关注。

2.1.1  客户关系管理定义 

客户关系管理理论(Customer  Relationship  Management,即 CRM)是 1990年以后兴起的先进的管理思想。关于 CRM 的定义,业内有一个普遍认可的观点理解,即客户关系是企业与客户之间建立的一种包含所有可能性的互惠互利的关系。

客户关系管理在不同的社会发展阶段以及不同的市场主体间定义不尽相同。但不管如何定义,客户关系管理的核心旨在品牌推广、产品营销或客户服务的过程中搭建企业与客户的关系,最终目标是吸引新客户的注意力,并将其转变为购买用户,提高老客户的留存率并帮助引入新用户,以增加企业的市场占有率和盈利,并提高企业的同业竞争能力。

客户是企业竞争与发展的核心因素。企业产品或服务的价值通常必须通过客户反映出来。因此,企业如何搭建与客户的联系,并能保持长效稳定的合作关系至关重要。

...........................


2.2 关系营销

2.2.1  关系营销的含义

作为应用型学科的市场营销学的理论与实践方式为适应经济社会和市场的变化发展而不断发展。以往的营销理论认为,公司营销本质上是一个过程,在此过程中,企业使用内部可控的资源来主动响应不可控的外部因素,从而促进产品销售。 

关系营销是指在开发和管理与大客户的信任关系和长期关系的营销活动。在关系营销中,客户资料、购买方式和联系人历史记录都保存在销售数据库中,并且客户经理被分配给一个或多个主要客户,以满足他们的需求并维持关系。

2.2.2  关系营销的本质特征

通过关系扩大业务的秘密——人们一直与认识、喜欢和信任的人做生意。这就是“关系营销”的本质。以下从四个层面对关系营销的本质特征进行阐述。

(1)信息沟通的双向性。任何沟通都应该是交流双方的一种互动行为。信息沟通的主体是企业和客户,这种交流只要建立在信息对等的基础上,可以由任何一方开头,这种方式的信息沟通可以提高客户对企业的信赖度,从而使企业获得客户的支持,双方得以达成合作。

(2)营销过程的协同性。在激烈的市场竞争中,有远见的企业会重视与能给其带来盈利的客户保持长期、稳定、共赢的关系。 

(3)营销活动的互利性。关系营销的基础在于交易双方之间相互实现利益。没有实现和满足各自利益,任何一方都不会建立良好的关系。

  (4)信息反馈的及时性。关系营销应建立健全新的反馈机制。反馈机制应将企业和合作方有效的联系在一起,这种机制要能敏锐、及时的察觉到关系环境的动态变化,并将信息及时反馈给企业,使企业能及时采取手段应对关系变化,调整关系营销策略,并能发现新的市场机会。

图 3-1   保险经纪公司 2008-2018 业务收入

............................


第 3 章  J 保险经纪公司的客户关系管理现状及问题 ·································· 11

3.1 J 保险经纪公司概况 ···················· 11

3.1.1  我国保险行业发展现状 ····················· 11

3.1.2 J 保险经纪公司概况 ·································· 14

第 4 章  J 保险经纪公司客户关系管理建议 ······················ 32

4.1  落实“客户至尊,服务至上”的经营理念 ····················· 32

4.2  客户满意度测评机制效用最大化 ··························· 33

第 5 章  结论与展望 ···························· 40

5.1  结论 ······················ 40

5.2  展望 ··························· 41


第 4 章  J 保险经纪公司客户关系管理建议


4.1  落实“客户至尊,服务至上”的经营理念

2015 年开始,J 保险经纪公司践行“客户至尊,服务至上”的核心价值观。崇拜客户的理念是对客户的一种重视,反映“客户至尊,服务至上”的经营理念

该论文为收费论文,请扫描二维码添加客服人员购买全文。
1