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授权赋能对顾客参与价值共创行为的影响探讨

日期:2021年09月16日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:113
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202109111020041921 论文字数:42554 所属栏目:企业管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis
相关标签:企业管理论文

本文是一篇企业管理论文,本研究以授权赋能和价值共创的研究理论为基础,构建了授权赋能对顾客参与价值共创行为的影响模型。在本研究中,将授权赋能的自变量,细分为资源赋能与心理赋能两个维度来进行研究,并将顾客参与动机作为中介变量,以对顾客价值共创行为的影响有更深入的探究。以来自活跃在社区、论坛的成员以及使用旅行 APP 定制旅行服务的顾客为研究对象,采用 SPSS 22.0 和 AMOS 23.0 展开了实证研究,并验证了本文提出的各个假设,得出研究结论。


第一章 绪论


1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着移动互联网的不断发展,企业与顾客的地位、价值实现的方式等均发生了较大变化,为顾客参与到企业的价值创造过程中提供了更多可能性。顾客已经不再满足于被动地接受产品或服务,他们一方面向其他顾客分享自己的购买经历与心得,助力企业的产品宣传工作,另一方面向企业反馈自己对产品或服务的评价与建议,助力企业的部分产品研发工作。企业为了加强顾客黏性,通过开放经营系统和建立交互平台来塑造新的竞争优势,例如目前 MIUI 社区拥有超过 4700 万注册用户,小米邀请顾客参与新产品开发,鼓励顾客参与个性化服务,大量小米发烧友成为小米的义务技术支持;一些旅游公司在携程、美团等 APP 上出售个性化产品套餐,甚至提供定制化服务,顾客可以参与其中制定行程计划,并与其他顾客交流经验想法等。

事实上,企业为了发掘和利用顾客资源,不断优化基础平台的硬件与软件设施建设以营造有助于顾客发挥创造性的促进性环境,该过程本质上就是授权赋能。在此基础上,企业致力于激发顾客参与动机,帮助顾客参与到价值创造过程中,通过互动与对话产生价值共创行为来满足双方的需求,最终实现共赢。虽然目前从顾客与企业的角度出发,对激发顾客参与动机的因素进行分析的研究比较丰富,但是很少有学者将授权赋能与顾客参与动机建立联系,并真正以顾客为中心去关注顾客的感受与需求,进而来探究企业驱动顾客参与到价值创造过程中,会对价值共创行为产生怎样的影响。因此,本文通过对授权赋能、顾客参与动机以及价值共创行为的相关文献进行梳理,选取关键要素建立影响机制模型,来探讨分析授权赋能对顾客参与价值共创行为的影响机理,具有重要意义。

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1.2 国内外研究现状

1.2.1 授权赋能与顾客参与动机的关系研究

目前,大部分学者并没有直接将授权赋能的概念与顾客参与动机联系起来,主要从侧面体现出授权赋能的作用。Lee 和 Wei(2011)指出企业可以通过为顾客参与提供服务保障,来激发顾客参与价值共创的动机[1]。Acar 和 Puntoni(2016)认为企业要为顾客带来更多附加值,使顾客承担更多的角色,更加积极地参与到价值创造过程中[2]。也有一些学者将二者直接联系起来展开研究,周文辉 等(2017)指出对顾客进行授权赋能有利于顾客掌握更多的主动权,使顾客产生更强的参与到企业研发、设计、营销环节的动机,进而对企业创造价值的过程产生影响[3]。Gazzola et al(2017)等认为,顾客赋能可以通过教育或者传递有关信息等方式,赋予顾客进行创新和生产的能力,进而激发顾客参与动机来更多地参与到企业经营活动当中,以创造更大的价值[4]。王渊(2019)基于虚拟品牌社群,通过定量分析指出授权赋能对顾客参与价值共创的动机具有显著的正向影响[5]。

1.2.2 授权赋能与价值共创的关系研究

学者们关于授权赋能与价值共创关系的研究较少,更多的是落实在“企业”这一主体上,主要集中在两个角度:第一,授权赋能为前因变量,价值共创为中介变量。Fuchs和 Prandelli(2010)将价值共创作为中介变量,把员工赋能和顾客赋能相结合,指出价值共创有利于更好地协调企业互动与资源整合[6],拓宽了价值共创的研究边界。朱勤 等(2019)通过把握平台与经营企业间的互动联系,指出价值共创在平台赋能与组织绩效间发挥重要中介作用[7]。第二,授权赋能为前因变量,价值共创为结果变量。Chandra和 Coviello(2010)探索性地对价值网络中授权赋能与价值共创、商业模式创新的关系展开了演进,证明了多种形式的授权赋能对价值共创存在正向影响[8]。吴静 等(2019)在基于虚拟品牌社群的治理中,将员工赋能与顾客赋能的边界模糊化,认为顾客赋能有助于进一步通过赋能股东、粉丝等,来传播品牌价值,实现价值共创[9]。孔海东 等(2019)构建了价值网络中不同行为主体之间的赋能内涵、关键维度以及价值共创中赋能的跨层次分析理论框架,并通过案例分析加以解释分析,丰富了授权赋能与价值共创间关系的研究[10]。

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第二章 文献综述


2.1 授权赋能的研究综述

2.1.1 授权赋能的概念

赋能的重点在于希望能够在环境和言行等方面给予他人一定程度的正向能量,“授权赋能”思想,通俗地讲,是指主张赋予组织成员更多额外的权力或能量,使个体感觉拥有了某种能力。从研究对象的视角出发,授权赋能可以分为组织、个人两个层面:从组织层面来看,授权赋能指企业自上而下释放自身的权力,通过去中心化的方式最大限度地发挥每个员工的才智和潜能。关婷 等(2019)认为授权赋能指企业为员工完成目标提供一种新的路径以及更多可能性[17]。韩宜男(2019)认为授权赋能的定义是在工作环境中员工可以获得信息、支持和资源,从而获得自身能力的提升和成长的空间[18]。姜晓萍和田昭(2019)提出的见解更具应用价值,认为组织可以通过授权赋能来推动建立更具开放性、参与性和协同性的平台,为个体获取相关资源提供更加开放的环境,促使其更积极地为实现价值做出贡献,来保证组织凝聚力与战斗力的协同性[19]。

从个人的层面来看,Conger et al(1988)等将授权赋能理解为自我效能提高的一个过程,通过激发个体自我管理的责任感,调动积极性,来达到改变行为、促进健康发展的目的[20]。Kanter(1993)将授权赋能定义为,获取并利用资源实现自身目标的能力[21]。Hur(2006)在此基础上指出个体对自身的自我效能感越强,其完成某一行为或事件的可能性越大[22]。李林秋(2019)认为授权赋能指个体在组织支持下可以更好地行使控制权来实现目标,是一种以资源为导向来强化权力与能力的过程[23]。Adams(2018)认为授权赋能主要通过提高个体的行为表现能力、思维认知能力以及改善个体与组织之间的资源分配,增强个体自信并激发其潜能,进而提升自身处事能力和与组织合作共赢的能力,最终实现既定目标[24]。

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2.2 价值共创的研究综述

2.2.1 价值共创的概念

早在 20 世纪 60 年代,有学者提出了消费者生产理论,认为消费者可以基于自己的时间、知识和能力等资本,通过对生产者提供的产品或服务进行调整以满足自身需求。从该视角来看,消费者生产理论可以被看作“价值共创”理论的雏形。随着服务业的快速发展,众多学者开始重新审视企业与顾客之间的关系,价值共创逐渐成为国内外学者研究的重点,本文将众多学者提出的价值共创内涵进行了梳理,如表 2-1 所示。

表 2-1 价值共创的内涵

表 2-1 价值共创的内涵

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第三章 研究模型构建与分析....................................19

3.1 刺激-反应-行为(S - O - R)理论...........................19

3.2 研究模型.................................20

3.3 研究假设.....................................21

第四章 预调查与正式问卷的收集......................................31

4.1 确定调查对象..................................31

4.2 预调查及问卷修正.............................31

第五章 实证分析........................................41

5.1 描述性统计分析..........................41

5.2 信度与效度分析...................................43


第五章 实证分析


5.1 描述性统计分析

问卷的基本信息包括性别、年龄层次、学历水平、职业以及月收入等,以此来了解被调查者的各方面信息。如表 5-1 所示,在被试样本基本结构中,在性别方面,男性与女性的样本数量差距较小,男性有 225 人,占样本数的 54.6%,女性有 187 人,占样本数的 45.6;在年龄方面,人数最多的是 19-30 岁的顾客,占样本数的 48.5%,其次是 31-45岁的顾客,占比 27.7%,其他年龄段占比较少;在学历方面,本科学历有 185 人,占样本数的 44.9%,其次是大专学历 128 人,占比 31.1%;在职业方面,企业一般职员有 104人,占样本数的 25.2%,其次是学生 103 人,占比 25%;在月收入方面,月收入在 2000-4000元的有 134 人,占样本数的 32.5%,其次是 4000-8000 元的顾客有 105 人,占比 25.5%。

表 5-1 个人信息统计数据分析

表 5-1 个人信息统计数据分析

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第六章 结论与展望


6.1 研究结论

本研究以授权赋能和价值共创的研究理

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